Décrypter

Les banques vivent aujourd’hui une perte progressive de leur monopole, due en partie à l’arrivée de nouveaux acteurs nés de la transformation digitale. Elles doivent donc s’adapter pour se différencier et capitaliser sur la relation de confiance instaurée entre elles et leurs clients ; elles doivent s’orienter vers l’approche dite « customer centrics ».

De nouveaux acteurs dans le secteur bancaire

Les nouveaux entrants sur le secteur bancaire sont les acteurs de la grande distribution, les opérateurs téléphoniques ou encore les GAFA.

les nouveaux acteurs du secteur bancaire

On parle alors de neobanques* [voir glossaire] qui attirent les consommateurs par la (semi-) gratuité de leurs produits et/ou services, leur rapidité et l’accessibilité (quasi-)immédiate desdits produits grâce la gestion depuis un simple smartphone ou leur disponibilité sur les lieux de consommation courante. Apple pay, Libra*[voir glossaire] : les GAFA aident à rendre populaire cette nouvelle façon d’envisager la relation bancaire.

Une nouvelle relation client pour faire la différence

Cette mutation est le fruit, d’abord d’un changement de réglementation, ensuite de la digitalisation galopante de l’économie, aidée de l’intelligence artificielle. Avec l’Open Banking ou systèmes bancaires ouverts, l’automatisation des paiements, les paiements instantanés, etc. certains en viennent à parler de finance invisible. Ce sont autant de bouleversements ou disruptions qui requièrent une transformation drastique des milieux bancaires. Dans ce contexte, les banques doivent repenser leur business model.

relation client une solution pour les banques

Dès lors, les banques doivent se recentrer sur leurs clients, pour continuer de leur apporter une valeur ajoutée : remettre de l’humain et de la confiance dans la relation banques-clients pour remettre la finance au service de l’économie et de la société. Cette démarche passe par le développement des « soft skills » chez les professionnels de la banque : empathie, ré-humanisation des relations, écoute des clients, etc.

Une approche « customer centric »

Il faut mettre en place une relation client nouvelle et réviser les sources de création de valeur(s) pour améliorer l’expérience client. Etre « Customer centric » c’est placer le client, et non l’offre produit, au centre des préoccupations de l’entreprise. Il s’agit de comprendre le consommateur, de questionner son comportement, ses questionnements, afin d’y répondre au mieux.

une approche customer centric basée sur la confiance

Le monopole des banques tend à disparaître : il leur appartient de se réinventer, d’innover en termes de modèles économiques et/ou de partenariats avec les nouveaux entrants pour faire valoir leur savoir-faire assis sur la confiance. Et à cette fin, leurs collaborateurs doivent capitaliser sur leur savoir-être.

 

Bibliographie :

L’essentiel de la banque 7ème édition, par Karyotis C., Gualino Editeur, juillet 2020

Nouveaux Business Models et Innovations Marketing, Pearson, novembre 2019
« L’impact des changements environnementaux sur les marques et leur Business Models l’exemple des nouveaux challenges du secteur bancaire », par Collard F., Karyotis C., Rigaud E.

 

Glossaire :

Neobanque : « banque mobile, souvent digitale qui propose une expérience utilisateur fluide et des produits gratuits ou semi-gratuits. Toutes les opérations proposées sont dématérialisées et peuvent être proposéees depuis un smartphone » Source : www.culturebanque.com

Altice Bank : Altice = ex-SFR

Compte Nickel = créé en 2013 par un des anciens directeurs du groupe Société générale, et racheté par BNP Paribas en 2017, il permet à un client d’ouvrir un compte bancaire chez un buraliste, accessible à tous sans conditions. Propose aussi depuis 2018 une carte bancaire premium à un prix défiant toute concurrence.

C-Zam : compte bancaire lancé par carrefour

Crypto-monnaie : « une monnaie virtuelle qui repose sur un protocole informatique de transactions cryptées et décentralisées, appelé blockchain ou chaîne de blocs » source : Institut national de la consommation

Libra : la crypto-monnaie lancée par Facebook

14 septembre 2020
Karyotis Catherine

L'AUTEUR

Karyotis Catherine

Professeur NEOMA BS

Catherine KARYOTIS, PhD, HDR, has been Professor of Finance at NEOMA Business School since 1990 and Head of the Specialised Master in International Financial Analysis at the Reims campus. She primarily teaches Capital Market Microstructure and Bank Management. After five years of experience working at Euroclear, she taught in several business schools and universities where she was an instructor in Banking and Finance for others in continuing education and a seminar leader on Capital Markets. She is a member of the Scientific Committee of the SFAF (French Society of Financial Analysts). Her main areas of research focus on Society, Economics, and Financial Relations. She continues to write books and contribute professional articles to specialised journals on a regular basis.